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オッサンの実力を教えてやるぜ!

クレームの入れ方

どうも、ガンダムのオッサンです。

スーパーやコンビニで買い物をしていると店員さんにクレームをつけているシーンって目にしますよね、遅いとか対応が悪いとか品物が違うとかB品とかでクレームをいれる人。

そんなクレームをつける人の中でも上手にクレームをつける人は最終的な目的がはっきりしているから怒鳴ったりするような事ってあまり無いと思うのです(悪質クレーマーを除く)

とくに品物の新品交換を目的とするクレームの場合は怒鳴って店員を焦らるのではなく普通にクレームを入れたほうが対応が早いと思う私、しかしそれが正解とも言えないのもクレームの世界。

クレームの入れ方は金額やクレームの重要度によって変えるのがよいとは思うけど些細なことで怒鳴っちゃう人っているのですよね。

コノヤロー!割り箸が入ってねーぞ!

コンビニでレジ待ちをしている時にずいっと割り込んでレジの店員に詰め寄るオッサンが高圧的な態度で「コノヤロー!割り箸が入ってねーぞ!」とクレームをやっていました。

確かにコンビニ弁当を食べるのに割りばしが無ければ食べられません、弁当を買って車の中で食べようと思って割りばしが無ければコンビニに貰いに行く手間が発生します。

その割り箸を取りに行く手間と温めた弁当等が冷めてしまうかもしれないですよ怒りが怒鳴るクレームとなってしまうのだと思います。

そんな時はレジに並んでいる人に対する割り込みだけれど店員に「割り箸入っていなかったんで下さい」の一言で解決する話、早ければ3~5秒でクレーム対応完了です。

そこに自分の怒りを入れてしまい店員さんにゴメンナサイをさせて自分の気分をスッキリさせるまでを目的としてしまうとクレーム対応時間が飛躍的に増えてしまうというもの。

それはレジ待ちをする他の客にとっても「自分とは関係のない待ち」といった新たなクレームを発生させる要因にも繋がるし怒りタイムに時間をかけるほど温めた弁当の温度が下がってしまい結果的に冷えた弁当を食べるハメになるのです。

こんな時はクレームに怒り要素を入れない方が良い、割り箸だけ貰ってさっさと弁当を食べ始めるのが勝者の論理だと思う。

新車に傷がついているじゃねーかコノヤロー!

自動車を新車で購入、そして納車時には気がつかなかったけど駐車場で新車うぉぉ!と悦に浸りながら舐める勢いでマイ新車を見ていると傷がついている...

新車だから傷が存在しないってのは少し違う話、新車だからといってディーラーに新品未開封で保管されているのではなくトレーラーで車をディーラーに持ってくるしオーナーが触れる前に多くの人が新車に触れます。

トレーラーで運ぶ人もディーラーの人もは当たり前だけれどお客様の新車なのだから傷がつかないように慎重に触るのは当たり前の話、でも...ってな場合があります。

ディーラーが納車前に傷の存在を把握していれば確実に直すでしょう、そのまま納車してお客が傷に気が付いたらクレームになりますもの。

それでも見落としがあって納車してすぐに傷の発覚があった場合のクレームの入れ方...

担当営業マンに怒鳴るのが良いのでしょうか、それとも穏便にいくほうが良いのでしょうか?

気持ちの面では新車に傷がついてるじゃねーかバカヤロー!ですね、それは誰だって同じだと思う、感情は怒り。

そしてクレームをいれる...で、クレームを入れる目的は?ですよね、完璧な状態で納車し直せになるのか傷の部分を何とかしろになるのかディーラーに謝らせるのか。

こんな時のクレームを入れる理由は傷を何とかせい!ってな事でしょう。

じゃあ怒りで怒鳴りパターン...となりそうだけどそれは多分違うと思う。

それよりも「新車でコレって問題ですよねぇ、まずいですよねぇ...」とディーラー全体に対して問題提起するようなクレームの入れ方のほうが担当営業マンに言いくるめられないし販売店全体としての問題として扱われる、結果的に新車の傷は対処されるしゴメンナサイの言葉も聞ける...こんな風に私は考えています。

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納期に間に合ってねーじゃねーかコノヤロー!

感情論で、しかも怒りでクレームを入れるパターンは納期だと考えている私、それも企業間取引における納期のようなものではなく日付が決まっていてやり直しの効かないような日付、例えば成人式のような日....

大ニュースになりましたね「はれのひ」です。

成人式といった日付が決まっている儀式で人生で一回しかない儀式、納期が間に合わない、当日に無いは怒鳴りのクレームしかない。

はれのひ問題は品物やお金で解決出来るようなクレームではなく元に戻す事が出来ない問題、怒鳴るしか方法がないと思う。

クレームは怒鳴ったからといって良い結果になるとはいえない

ミスがあるからこそ発生するクレーム、それに対して全て怒りの感情で怒鳴りをしてしまう人もいると思います。

でも私の考えでは品物やお金で解決出来るミスの場合は感情を爆発させるのは後にして問題解決の方向に進めたクレームの入れ方のほうが結果的に不快な思いは減るのでは?と思っています。

それでも感情を爆発させたいのであればミスがリカバリーした後で軽く怒ればよいのではないかと...

最後まで読んで頂き、本当にありがとうございました。